Tracking mittels CID
Jede Unterstützungsanfrage erhält eine sogenannte CID (d. h. Call-ID oder Ticket-Nummer).
Neben der Problembeschreibung geben Sie uns bei der Supportanfrage idealerweise auch gleich an, ob es sich um einen Fehler, eine Erweiterung, einen Verbesserungsvorschlag oder einfach um eine Hilfestellung handelt.
Im Fehlerfalle ist die Angabe Ihrer Priorität (gemäß Pflegevertrag A, B oder C) sehr wichtig - entsprechend dieser Priorisierung werden wir tätig (gegebenenfalls entstehen aber auch höhere Kosten wenn z. B. bei Prio A auch nachts an Ihrem Problem gearbeitet werden muss)
Sie erhalten automatisch eine Eingangsbestätigung zu Ihrer Supportmeldung per eMail.
Wenn Sie uns diese CID bei Rückfragen angeben, können wir Ihre Supportanfrage ganz schnell zuordnen.
Auf Wunsch erhalten Sie eine Liste aller offenen Supportfälle als Excel-Liste - wir können die Fälle dann gemeinsam durchgehen. Oder Sie nutzen den Onlinezugriff.
Ein Supportfall ist erst geschlossen, wenn Sie das auch so sehen!
| Status | Erklärung | |
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Open |
Der Supportfall ist eröffnet und wird überwacht. Ein verantwortlicher Bearbeiter bei SoftMate ist festgelegt. |
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Working |
Der Supportfall wird bearbeitet |
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Hold |
Nach gemeinsamer Absprache ist die Bearbeitung des Falls zurückgestellt und ein Wiedervorlagetermin gesetzt worden. |
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Delivered |
SoftMate hat eine Problemlösung übermittelt bzw. installiert. |
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Closed |
Der Supportfall ist nach Freigabe durch den Auftraggeber geschlossen worden. |
Mit Versand des Closed-Mails wird dann auch zeitnah die Frage geklärt: kostenpflichtige Unterstützungsleistung oder kostenlose Fehlerbeseitigung.
Remote Support
Als kostenlose Serviceleistung bieten wir unseren Vertragskunden die Nutzung von TeamViewer an. Hierzu installieren wir auf Wunsch eine EXE-Datei mit der Sie eine Remotesitzung bequem starten können. Ohne Ihre individuelle Freigabe können wir uns natürlich nicht mit Ihrem System konnektieren.
Übersichtliche Abrechnungen
Die CID wird auch bei der Abrechnung verwendet. Sie erhalten künftig einen Zeitnachweis gruppiert nach CIDs. D. h. Sie können genau sehen welche Supportanfrage welchen Aufwand verursacht hat. Hier ist auch übersichtlich angegeben, ob es sich um eine kostenlose Fehlerbearbeitung oder eine kostenpflichtige Änderungs- bzw. Unterstützungsleistung gehandelt hat.
Wir haben immer ein offenes Ohr für Ihre Probleme!
Sollten Sie trotz aller Verbesserungen einmal unzufrieden sein oder nicht schnell genug bedient werden, wenden Sie sich bitte direkt an die Geschäftsleitung:
Herr Daniel Molnar, Telefon 0711 85977-20
Herr Hans Peter Heimsch, Telefon 0711 85977-30
stehen Ihnen direkt zur Verfügung!
Wir kümmern uns persönlich um Ihr Anliegen!
